O Cliente que vá pra aquele lugar
CRM até saiu de moda já. Virou prática consolidada, mais um item do bê-a-bá das empresas, assim como “o cliente em primeiro lugar”, e “soluções inovadoras”. Só que, claro, enquanto algumas companhias vivem estes valores na prática, outras são especialistas em colocá-los na boca para fora.
O CRM (Customer Relationship Marketing) é a arte de conceder ao cliente uma experiência única, envolvê-lo com comunicações dirigidas, para que ele se sinta diferenciado e portanto torne-se fiel àquela marca.
Vamos pegar o caso da Mercedes. Por décadas e décadas, a superioridade dos carros da marca denotou à sua rede de revendedores uma certa arrogância, um desdém pela concorrência. “Carro de verdade é Mercedes”. Pois bem. Desde que a gigante alemã decidiu que seus carros tinham “excesso de engenharia” e portanto custavam muito para serem feitos, a margem de lucro aumentou e a confiabilidade foi por água abaixo. Até hoje a marca fica atrás de japonesas e até coreanas no ranking de confiabilidade de proprietários nos EUA.
É onde entra o CRM. Claro, se os produtos não melhorarem, CRM é uma arte vazia. Mas a Mercedes tem batalhado pela sua volta no panteão da qualidade e combina, com isso, um CRM extremamente eficiente, convidando pessoas selecionadas para test-drives – e aqui não me refiro a endinheirados proprietários de Audis, BMWs e Mercedes, mas gente significativamente menos abastada – e deixando seus carros abertos no Salão do Automóvel, atitude não seguida pelas suas concorrentes alemãs (embora tenham me dito que os carros estavam fechados durante o pico de público no final de semana). Com o produto Mercedes se aproximando da excelência em engenharia da BMW (e sem a feiúra Chris Bangle) e do requinte do interior e tecnológico dos Audi, este CRM será a diferença.
Numa escala menos abastada, temos um exemplo aqui mesmo, na caixa de comentários do comparativo Celta x Palio. Uma leitora que comprou o Celta e cujo diferencial foi o atendimento prestado pela GM. E uma parcela boa do sucesso de Hondas e Toyotas é o atendimento nas revendedoras, tenham certeza disso.
Tudo isso para comentar que passei por uma péssima experiência com a Peugeot. O que poderia se tornar um agradável test-drive de um 407 tornou-se uma dor de cabeça que resultou numa economia porca para a montadora e um cliente severamente insatisfeito. Por mais méritos que tenham seus produtos (e não são significativamente melhores que a concorrência), sempre que perguntarem minha opinião sobre um Peugeot, terei de mencionar este episódio lamentável.
Cabe mencionar aqui que a Peugeot é cúmplice, pois a iniciativa veio da concessionária Peugeot Victoire – essa sim um primor de mal atendimento, despreparo e ignorância, um câncer justamente na rua Premium de São Paulo em relação a automóveis, a rua Colômbia.
Já dizia o sábio: um cliente satisfeito vale por cinco, um insatisfeito vale por vinte.
O CRM (Customer Relationship Marketing) é a arte de conceder ao cliente uma experiência única, envolvê-lo com comunicações dirigidas, para que ele se sinta diferenciado e portanto torne-se fiel àquela marca.
Vamos pegar o caso da Mercedes. Por décadas e décadas, a superioridade dos carros da marca denotou à sua rede de revendedores uma certa arrogância, um desdém pela concorrência. “Carro de verdade é Mercedes”. Pois bem. Desde que a gigante alemã decidiu que seus carros tinham “excesso de engenharia” e portanto custavam muito para serem feitos, a margem de lucro aumentou e a confiabilidade foi por água abaixo. Até hoje a marca fica atrás de japonesas e até coreanas no ranking de confiabilidade de proprietários nos EUA.
É onde entra o CRM. Claro, se os produtos não melhorarem, CRM é uma arte vazia. Mas a Mercedes tem batalhado pela sua volta no panteão da qualidade e combina, com isso, um CRM extremamente eficiente, convidando pessoas selecionadas para test-drives – e aqui não me refiro a endinheirados proprietários de Audis, BMWs e Mercedes, mas gente significativamente menos abastada – e deixando seus carros abertos no Salão do Automóvel, atitude não seguida pelas suas concorrentes alemãs (embora tenham me dito que os carros estavam fechados durante o pico de público no final de semana). Com o produto Mercedes se aproximando da excelência em engenharia da BMW (e sem a feiúra Chris Bangle) e do requinte do interior e tecnológico dos Audi, este CRM será a diferença.
Numa escala menos abastada, temos um exemplo aqui mesmo, na caixa de comentários do comparativo Celta x Palio. Uma leitora que comprou o Celta e cujo diferencial foi o atendimento prestado pela GM. E uma parcela boa do sucesso de Hondas e Toyotas é o atendimento nas revendedoras, tenham certeza disso.
Tudo isso para comentar que passei por uma péssima experiência com a Peugeot. O que poderia se tornar um agradável test-drive de um 407 tornou-se uma dor de cabeça que resultou numa economia porca para a montadora e um cliente severamente insatisfeito. Por mais méritos que tenham seus produtos (e não são significativamente melhores que a concorrência), sempre que perguntarem minha opinião sobre um Peugeot, terei de mencionar este episódio lamentável.
Cabe mencionar aqui que a Peugeot é cúmplice, pois a iniciativa veio da concessionária Peugeot Victoire – essa sim um primor de mal atendimento, despreparo e ignorância, um câncer justamente na rua Premium de São Paulo em relação a automóveis, a rua Colômbia.
Já dizia o sábio: um cliente satisfeito vale por cinco, um insatisfeito vale por vinte.
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